根据安置房的特点及岛外（wài）物业管理的物点，制定本（běn），将为广大业户推出完善的（de）管理服务（wù），为（wéi）企业打造物业（yè）品 牌。

、了解小区楼盘（pán）的（de）基本概况如服务合同内容、考核标（biāo）准及现场实（shí）(所处位置、人（rén）文环境、面积（jī）、入口设施设（shè）备等)。

服务处组织框架根（gēn）据现（xiàn）场查看的（de）情况和服（fú）务标准及（jí）考虑管理成本（běn）的情况下，组建小区服（fú）务处（chù）人员（yuán）组织框架，并对服务处人员进行相关的一系列培（péi）训（xùn），布置（zhì）小区服务处的简易装修、采购办公物品等

准（zhǔn）备接管验收楼盘的工作（zuò）包括

内业资料的移交工作（zuò）:

1、资料的接管（guǎn）验（yàn）收资（zī）料（liào）。如规划许可证、土地使用（yòng）合同（tóng）等

2、综（zōng）合（hé）竣工（gōng）验收资料。如（rú）竣工图、机电设备的资料、供水合（hé）同（tóng）等.

3、业主资料。如已分配业主（zhǔ）的房号、电（diàn）话号（hào）码等.

小区房屋主（zhǔ）体的（de）接管验收:

1、对（duì）小区（qū）公共部位进行（háng）验收包括楼道、公共楼面、天（tiān）台（tái）、地下室等（děng）

2、户内的验收（shōu）。

3、园林绿（lǜ）化的验收

4、工程设（shè）施设备的验收。包括消防系统、新风（fēng）系统、电（diàn）梯（tī）、二次供水、监控系统，道闸系统（tǒng）、门（mén）禁系统排水管道、避（bì）雷（léi）针、化（huà）粪池等。

5、钥匙的接管。包（bāo）括设备（bèi）房和（hé）户内的（de）钥匙，并进行核对（duì）

6、公共水电表、户内水电表的读数的确认。

工程接管验收流程（chéng）:

按照（zhào）小区产权资料和技术资（zī）料进行（háng）移交（jiāo），确认签字。对（duì）缺少的资料应当（dāng）记录在相关表格中

房屋本体（tǐ）现（xiàn）状（zhuàng）接管验收，确认签字（zì），接管钥匙，把（bǎ）验收过程中不合（hé）格项（xiàng）记录（lù）在相（xiàng）关表格中。

3、机电设备的（de）现状接管验收（shōu），把验收（shōu）过程中发现（xiàn）的不合格项记录在相关表（biǎo）格中。

4、汇总接管验收（shōu）过（guò）程（chéng）发现的不合格项（xiàng），分类登记、整理、存档。

5、将发现（xiàn）的不合格项反馈给施工单位和开发商，确（què）定（dìng）在规定（dìng）的（de）期间内整改

6、整改后，在对不合格项进行验（yàn）收，并记录，确认签字、验收标准为建设（shè）部《房屋接（jiē）管（guǎn）验收标准》

四、对小区公共部分进行（háng）拓荒保洁工作（zuò）及绿化修剪工作，使小区（qū）保（bǎo）持良（liáng）好的外观形（xíng）象迎接新业（yè）主的（de）入住.

五、做（zuò）好迎接新业主的准备工作

现场交房处（chù）的布置、钥匙的分类、业（yè）主档案袋（dài）的（de）.准（zhǔn）备、交房资料的（de）准备(房屋验收表住宅（zhái）使用公约业主手（shǒu）册装修（xiū）管理办法装修管理协（xié）议（yì）保管钥（yào）匙委托书保管钥匙承诺（nuò）书钥匙签收表（biǎo）业（yè）主信（xìn）息表入住（zhù）资料签收表入住须知等)。根据实际需要选取表格使用。

入住程序:

1、业户办妥手续后到（dào）服（fú）务处办理入住手续（xù）。通知交房的部（bù）门可以通知业主带本人（rén）身份（fèn）证原件（jiàn）及（jí）复印（yìn）件、入（rù）住通知（zhī）书（shū）。如果是委托交房还应（yīng）当有委托协议（yì）书（shū）及委托（tuō）人（rén）的身份证原件（jiàn）及复印（yìn）件。

2、服务（wù）处接待（dài）人员审核业主《入住（zhù）通知（zhī）书》、业主身份（fèn）证

3、服务接待人员介绍（shào）小（xiǎo）区（qū）管理服务情况，与业主签（qiān）订《住宅（zhái）使用公（gōng）约（yuē）》、《装修（xiū）管理协议》等文件（jiàn）。根据实际需要填写表（biǎo）格

4、服务（wù）处接待人员向业主发放入住文件并（bìng）请业户（hù）签收（shōu）。入住文件包（bāo）:入（rù）住须知业主手（shǒu）册住宅使用公约装（zhuāng）修管理协议。根（gēn）据（jù）实际需要发放文件（jiàn）

5、服务处接待（dài）人（rén）员陪同业主验房，抄水、电表底数（shù），业主验房合格后办理收房、钥匙交付签收手（shǒu）续。填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改

6、将《入住通知书》、业主身份证复印件（jiàn）、《住宅使（shǐ）用公（gōng）约》、《装修管（guǎn）理协议（yì）》、《房屋验收单》《入住资料签收表》等文件放入业主档（dàng）案袋，进行归档。

7、整理在验收过程中（zhōng），业主（zhǔ）提出的相关问题，分类整理归档，并（bìng）送（sòng）至施（shī）工单位和开发商，进行整（zhěng）改

8、整改后，通知业主前来进（jìn）行（háng）验（yàn）收查（chá）看。并在（zài）相关表格进行确认签字（zì）。

六、二次（cì）装（zhuāng）修管理阶段

1、业主向服务处提（tí）出装修，应当携带装修（xiū）图纸，施工单位资质（zhì）证书及施工人员的身（shēn）份证复印件到各服（fú）务（wù）处填（tián）写《住宅装修（xiū）表》与《施（shī）工人（rén）员登记表》

2、服（fú）务处（chù）接待人员（yuán）向业主和（hé）施工队个（gè）绍小（xiǎo）区管理（lǐ）规定。例如装修时间、土头（tóu）堆放点（diǎn）等

3、服务处在接受装（zhuāng）修申请后，经服务（wù）处管理人员和工程人员审批合格（gé）后，方可施（shī）工

4、在办妥以（yǐ）上手续后，接待人（rén）员办理施工（gōng）人员临时出（chū）入证（zhèng）。由施工人员负责人（rén）持施工人员身份证或暂住证及（jí）照片，到服务处办理施工人员临时出入证，填写施工（gōng）人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元（yuán）/张。装（zhuāng）修完后（hòu）可以退（tuì）款（kuǎn）。

5、现场跟踪: 管理人员必须每天（tiān）到装修户施工现（xiàn）场跟踪视察，了解（jiě）施工情（qíng）况（kuàng）并（bìng）做好记（jì）录，必（bì）要时请（qǐng）工程人员同往。维序人员及管理人员应当每（měi）日（rì）对小区公（gōng）共（gòng）部份进行检查（chá）

6、装修完（wán）毕后，经服务处管（guǎn）理人员（yuán）及工（gōng）程人（rén）员验收（shōu）后，在装修申请表上填写装（zhuāng）修验收情况并签名。

7、在跟（gēn）踪时，如发现有违章（zhāng）和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整（zhěng）改，必要（yào）时填写《违规整改通（tōng）知单》、现场拍（pāi）照等，以备留用（yòng）与归档。

8、违章处理办（bàn）法，对违反（fǎn）装修规定者将依有（yǒu）关条例采取如下措施:

9、告知、规劝、责令停工整改、上报相关执法部门。

10、对于材料（liào）进出、施（shī）工（gōng）人员办证（zhèng）、施（shī）工工具管理、土头垃圾的管理（lǐ）。业主的装修材料搬运（yùn）出小区时，必须（xū）由业主亲自（zì）到服务处办理物品放行条，签字认可，否（fǒu）则任何人一律不准把材料带出（chū）小区。办理临时（shí）施工人员（yuán）出（chū）入证和（hé）工具出小区手续必须由（yóu）业主或施工负（fù）责人（rén）来服务处办理，其它人不得办理。进入的材料（liào）必须在两天运往业主家中（zhōng），不得在小区公共部份堆放过长。土头垃圾应当定点堆放，如果有地下室应当（dāng）将土头运往地下室（shì）堆放。土头（tóu）垃圾应当每日进（jìn）行清（qīng）运（yùn）

11、服（fú）务处经理（lǐ）每月不定期抽查（chá）10次装（zhuāng）修（xiū）管理情况。

七（qī）、入住后的（de）管理（lǐ）阶段

服务（wù）处（chù）追（zhuī）求的目标（biāo）:

1、房屋建（jiàn）筑的完好（hǎo）率（lǜ）达到98%以上（shàng）

2、报修及时率达到99%

3、清洁管理（lǐ）无盲点;

设备设施（shī）完好率达（dá）到98%以上;4.

5、小区（qū）路灯完好（hǎo）率达到99%;

6、管（guǎn）理区域内不（bú）发生重大安 全（quán）与火灾责任事故（gù）

7、有效投诉处理率（lǜ）99%;

8、服务满意率（lǜ）达95%以上;

9、绿化完好率达到98%以上;

10、道路完好率达到98%;

11、各类管理（lǐ）人员（yuán）岗前岗中培训99%;

12、全年无（wú）服务安 全事故发（fā）生

为达到（dào）以上（shàng）目标（biāo），服务处将制（zhì）定以下:

1、完善各项管理制度和管理规定。包括维（wéi）序人员管（guǎn）理规定、车辆管理规定、机电设备管理规定等一（yī）系（xì）列管理制度和管理规定

2、保（bǎo）洁施行外包监管制定。即服务（wù）处全体人员(含维序人员都有（yǒu）监管（guǎn）的权（quán）力)做（zuò）到清洁（jié）环（huán）境卫生无死角发现（xiàn）问题及时（shí）的机制。保洁人员应当要求统一装（zhuāng）着。垃圾（jī）日（rì）产（chǎn）日清，定期进行卫生消杀工作。并根据（jù）现场制（zhì）定保洁（jié）工作流程。 (保洁日计划、周计划、月（yuè）计划)二次供（gòng）水（shuǐ）水箱按（àn）规定清洗，水质符（fú）合卫（wèi）生要求。

3、对（duì）草坪、花卉、绿篱、树木定期进（jìn）行修剪、养护（hù）、定期（qī）清除绿地杂（zá）草、杂物、定期预防花（huā）草、树木病（bìng）虫

管理人员（yuán）及机（jī）电（diàn）工作（zuò）人（rén）员要求持证上岗。并对（duì）服务处人员（yuán）进行后续的（de）相关培训，进（jìn）一步提高全体人员（yuán）的综合能（néng）力和（hé）服务意识。规范（fàn）礼貌用语（yǔ）等

5、建立来电来访登（dēng）记记录。要（yào）求如实完（wán）整填写，及（jí）时反馈给相关责任人（rén），相关责任人调（diào）查后将处理（lǐ）情（qíng）况及时反馈给来访来电人员。管（guǎn）理人员应（yīng）当每（měi）天下班前（qián）对来（lái）电来访（fǎng）内容进（jìn）行查看，服务处经理（lǐ）每两（liǎng）天（tiān）对来电来访进行检查，并每周进行统计，分析相关案例。对未能及时（shí）处理的事项应当（dāng）建立相关（guān）的报告制度进行备案。

6、建（jiàn）立工程报修处理及时制度。房屋（wū）小（xiǎo）修、零（líng）修（xiū）、及时率（lǜ）99%，零修24小时内完成（chéng），急修不过夜。小修（xiū）合格（gé）率（lǜ）达99%，水电（diàn）维修不（bú）超过24小（xiǎo）时、土建不超过3天。中修（xiū），保（bǎo）持房（fáng）屋外观完好，无破（pò）坏立面。维（wéi）修工程返修率不得超过1%。

7、管理人员应当每天对（duì）自己所管（guǎn）理（lǐ）的片区（qū）进行检查包括(装修户、公共楼（lóu）道（dào）卫（wèi）生（shēng）及公共设（shè）施的完全好性绿化情（qíng）况等)，并（bìng）记录相关情况（kuàng）。 (严（yán）禁在公共绿地养鸡养鸭和（hé）种菜（cài）的行（háng）为) 。一（yī）经发现要（yào）立即制止和劝导

8、小区实施封闭式（shì）管理，业主出（chū）入实（shí）施刷（shuā）卡，外来人员进行身份证登记好方可进入。小（xiǎo）区内车辆实施刷（shuā）卡（kǎ）进入（rù），外来车辆实行临时取票进入（rù）。非小区（qū）业主车辆禁（jìn）止在小区停车（chē）过夜，出租车（chē）(除特（tè）殊情况下) 不得驶入

小区（qū）。

9、维（wéi）序（xù）人员（yuán）实施24小时值班（bān）制度。定时（shí）和不定时（shí）相结合（hé）对小区进行（háng）巡逻检查，并进行记录（lù）。对（duì）进入小区的车辆进行引导停放

10、客户投诉的相（xiàng）关处理。区分有效投诉（sù）和无效投诉（sù），反馈给相关（guān）责任人进行落实处理（lǐ），并及（jí）时将相关（guān）情况反馈给业主。服务处应当对有（yǒu）效投诉进行防 止类似情况在发生。

11、建立24小时值班制度。设立服务电（diàn）话（huà），接受业主对物业管理服务（wù）报修，求助，建议、问询、投诉（sù）等各（gè）类（lèi）信息（xī）的收集和反馈，并及时处理，有回访（fǎng）制度和记录。

12、建立（lì）各类突发事件应（yīng）急预案。容（róng）易危机人身安 全的设施设备有明显警世（shì）标志和防范措（cuò）施;对可能发生的（de）各种（zhǒng）突发设备故障有（yǒu）应急方案;

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